Надокнада за лет – одложен, отказан, пртљаг [УЗОРЦИ ДОКУМЕНТА]
За нестрпљиве
Висина накнаде за кашњење лета (минимално 3 сата) зависи од дужине лета:
– летови до 1500 км: компензација 250 ЕУР
– летови унутар ЕУ дужи од 1500 км и остали летови између 1500 и 3500 км: компензација 400 ЕУР
– сви остали летови: 600 ЕУР
Пример из стварног живота
Летови су саставни део путовања. До сада, током неколико година интензивног путовања, имао сам среће и свуда сам стигао без већих застоја. Прво непријатно изненађење дошло је прошле године, током лета из Берлина за Малту. Доживели смо кашњење од скоро 4 сата. Још горе је било у повратку са Малте. У авиону се угасио један мотор и одмах смо морали да принудно слетимо. Било је живаца, дугог боравка на аеродрому за хитне случајеве, непланираног ноћења у хотелу и повратка сутрадан другим авионом који је обезбедила авио-компанија.
Путовање на Малту ми је дало разлоге да се пријавим за надокнаду од авио-компанија. Одлучио сам да је добар тренутак да сам тестирам цео процес и поделим своја искуства.
Правила и износи накнаде
Надокнада за одложени или отказани лет
На Интернету постоји много веб локација на којима можете проверити правила надокнаде. У Европској унији изворни документи су:
- Уредба (ЕЦ) 261/2004 Европског парламента и Савета
Овде ћу прикупити кључна правила која су на снази и описати их у неколико једноставних речи.
Имате право на надокнаду ако дође до кашњења дужег од 3 сата због разлога који се могу приписати авио-компанији (обично технички проблеми).
Висина накнаде зависи од дужине лета:
– летови до 1500 км: надокнада од 250 евра
– летови унутар ЕУ дужи од 1500 км и остали летови између 1500 и 3500 км: накнада од 400 евра
– сви остали летови: 600 евра
Грешка је авиокомпанија нису:
– лоши временски услови;
- природне катастрофе;
– штрајкови треће стране, нпр.
– политичка дестабилизација
– претња безбедности;
– ограничења контроле ваздушног саобраћаја, нпр.
– удари птица (судар авиона и птице);
– скривени производни недостаци авиона.
Ако до кашњења дође као резултат неког од ових разлога, немате право на одштету.
Детаљније и на веома приступачан начин описује сва правила Интернет страница Европског потрошачког центра.
Иначе, ово је званични извор информација, тако да су подаци увек ажурни. Сајт је заиста леп, кратак и јасан. Ако постоји потреба да се нешто пажљивије провери, препоручујем.
Надокнада за оштећени, изгубљени и одложени пртљаг
Посебна правила важе у случају разних авантура везаних за наш пртљаг. Такође ћете наћи скуп основних информација о овој теми у одговарајућем одељку веб странице Европског потрошачког центра, који описују правила накнаде за пртљаг.
Како тражити одштету за одложени лет?
Постоје два основна пута:
– можете покушати сами да се изборите за обештећење
– провизију (уз накнаду) од специјализоване екстерне компаније за добијање накнаде
Да бих прикупио материјал за овај унос, одлучио сам да прво покушам сам да тражим одштету. Било је тешко изаћи из тога, али у име прикупљања искуства за чланак, одлучио сам да упорно наставим са тим.
Међутим, ако је покушај независне истраге пропао, унапред сам изабрао две компаније које се баве овом врстом случајева. Један из Пољске, а други који ради глобално и уз подршку на многим језицима.
Испод ћете наћи врло скраћени запис мојих авантура. Нећу описивати све замршености, радње и муке кроз које сам прошао, јер то није авантуристички роман, већ водич. Ипак, покушаћу да вам дочарам суштину потешкоћа и изненађења на која морате бити спремни када се одлучите за једну. или друга варијанта решавања случаја.
Тражите компензацију независно
Признајем да сам у страшном искушењу да се жалим на авио-компаније јер су ми упропастиле толико априла, али ћу се потрудити да се уздржим од тога. Дајем вам реч да ћу се уздржати од непотребног дефетизма и да ћу у тест укључити само оно што је неопходно.
Надокнада за лет – ШАБЛОНИ ДОКУМЕНТА за преузимање
Први проблем се појављује пре него што напишете своју прву реченицу. Када сам сео за компјутер, схватио сам да ни сам не знам:
– какав облик треба да буде притужба?
– које информације треба да садржи?
– да ли треба да приложим нека документа? Ако јесте, шта?
– и на крају, на ком језику да то напишем?
Пре него што сам уопште било шта написао, морао сам да потражим одговоре на своје сумње. Радећи на сопственој жалби, дошао сам до закључка да би било корисно направити шаблоне жалби, што би у великој мери могло олакшати прве кораке у случају. Док сам креирао шаблоне писама, схватио сам да сама писма садрже скуп одговора на горња питања. Пре него што почнете да пишете писмо жалбе, обавезно се упознајте са шаблонима текстова жалби. Сама анализа самих образаца ће вам дати одговоре на скоро сва ваша питања. Званични текстуални шаблони који ће се користити у документима жалбе доступни су на веб страници Европски потрошачки центар. Ово су необрађени текстови, који још нису распоређени у формату званичног писма. Копирао сам их и направио шаблон за готово писмо рекламације, који можете преузети са линкова испод.
Датотеке се чувају у универзалном РТФ формату који се може отворити у готово сваком уређивачу текста. Неки уређивачи (нпр. Ворд) блокирају могућност модификације датотека преузетих са Интернета подразумевано из безбедносних разлога. Затим ће се у горњем делу прозора уређивача појавити порука и дугме које откључава могућност уређивања текста.
– шаблон жалбе – писмо за надокнаду за одложени лет (пољски језик)
– шаблон жалбе – писмо за надокнаду за одложени лет (енглески)
Оба списа су конструисана на такав начин да су тачан одраз један другог, али на два различита језика. Ако не говорите енглески и желите да знате шта је у тексту, преузмите пољску верзију, која је тачна слика у огледалу енглеске верзије.
Коментари или места где треба да унесете своје податке означени су црвеном бојом са оба слова. Пре него што пошаљете писмо, уклоните све црвене фрагменте текста и унесите своје податке на одговарајућа места. У коначној верзији вашег писма не би требало да остане црвених фрагмената.
Можете припремити жалбу пољским превозницима на пољском језику. Припремите жалбу на енглеском за све остале превознике.
Где послати жалбу?
Питање на први поглед изгледа тривијално и требало би да има једноставан одговор. Уопштено говорећи, одговор је једноставан, јер жалбу треба послати на е-маил адресу која је одређена за подношење притужби или путем контакт форме за притужбе доступног на сајту авио-компаније. Па, прво, која је адреса или где је овај формулар?
Док веће и познате авио-компаније објављују ове информације на местима која се релативно лако могу пронаћи на њиховој веб страници, у мом случају је претрага веб странице Малта Аира трајала неколико дана. Неколико дана сам стрпљиво пречешљавао следеће подстранице на веб локацији Малта Аир, сазнајући за многе опширне описе мојих права од стране превозника, али није било ни трага одговарајућем обрасцу за контакт или е-маил адреси за жалбе. Можемо претпоставити да сам ја штребер и да би неко други пронашао ове информације раније и брже, али по мом приватном мишљењу, приступ њима би требало да буде интуитивнији.
На крају сам успео и на једној од многих подстраница пронашао сам сићушну белешку са адресом: цустомерцаре.аирмалта@аирмалта.цом Фуј... какво олакшање! Ми имамо!
Завршио сам преписку, односно: пропратно писмо, скенирање карата и потврда о резервацији, скенирање бординг карата и скенирање додатних трошкова које сам морао да сносим због настале ситуације (куповина оброка и додатне накнаде за паркирање аутомобила у плаћени паркинг на аеродрому продужен за један дан) и послао сам мејл на наведену адресу.
Шта даље након слања жалбе?
Приликом слања е-маила са жалбом, одабрао сам опцију тако да када авио-компанија отвори е-маил, машина ће ми послати електронску потврду да је порука примљена. Нажалост, сервери на страни авио-компаније вероватно имају опцију да не шаљу аутоматске проверене потврде, тако да нисам добио никакав одговор.
На срећу, е-маил који сам послао није ми враћен, што је значило да је циљна е-маил адреса била исправна и да је е-маил послат у моје сандуче. Од сада је остало само да се чека.
Посматрајући ствар са становишта важећих прописа и рокова, авио-компанија има рок од 30 дана од дана пријема жалбе да одговори на њу. Ако добијете одговор у том року, морате реаговати на одговарајући начин у зависности од његовог садржаја. Ако авио-компанија не одговори у року од 30 дана, то значи да се ваша жалба може третирати као прихваћена и прихваћена без икаквих коментара. Управо то се десило у мом случају. Наступила је дуга тишина и нисам добио никакав одговор 30 дана. С једне стране, то је значило да је моја жалба оправдана и да имам право на одштету у траженом износу, али сам се с друге стране питао: шта да радим даље?
Чекао сам још десетак дана и онда одлучио да поново контактирам авио-компанију. Нажалост, моји покушаји контакта остали су без одговора. Нула. Ништа. Потпуна тишина и без реакције.
После пола године ударања главом о зид, схватио сам да као просечна особа немам прави алат да утичем и изнудим било какву реакцију авио-компанија хиљадама километара од мене. Можда ми једноставно неће одговорити и то је то.
Авио-компаније не реагују, шта даље?
Нажалост, ако авио-компаније не одговоре на поднету жалбу, једине преостале опције су законска решења, која се (према мојим ограниченим сазнањима) у суштини своде на два разумна правца деловања:
- пријављивање случаја европском еквиваленту Омбудсмана за потрошаче и покушај вршења притиска од стране ове званичне канцеларије, што значи даље месеце борбе (и писања даљих писама) са авио-компанијом и канцеларијом коју ћемо морати да убедимо да делује у наше име
- предаја предмета професионалном адвокату, који ће је уз накнаду одвести до срећног краја. Наравно, уз потенцијалну надокнаду од 2 к 400 евра (а у мом случају је овај износ био у питању), трошкови ангажовања адвоката би премашили вредност целокупне накнаде. Међутим, постоји још један, много јефтинији начин да се ангажује адвокат који зна како да поврати одштету од авио-компанија и ограничи трошкове такве помоћи на разуман ниво.
У овом тренутку, моје стрпљење да се сам борим за надокнаду је било исцрпљено и одлучио сам да одустанем од писања даљих писама и покретања званичних механизама Европске уније. Одлучио сам да не желим више да губим време и живце на ово и одлучио сам да предам ствар адвокатима.
Како унајмити адвоката за мало новца?
Метода је једноставна и делује мање-више као групна тужба (тако је најједноставнији начин да се објасни). Адвокати који су специјализовани за повраћај одштете од авио-компанија делују у име велике групе људи и воде многе предмете у исто време. Као део наше накнаде, даћемо им део наше накнаде, али само ако се новац успешно врати. Не плаћамо ништа док не добијемо надокнаду.
На тржишту постоји много компанија које посредују у поврату накнаде. Анализирао сам њихову понуду и ограничио избор на два. Једна је заиста велика међународна компанија, са огромним дометом и искуством (АирХелп), а друга је много мања, али пољска компанија која се динамично развија (АирЦасхБацк). У обе компаније комуникација се одвија на пољском језику, тако да нема језичке баријере приликом подношења захтева за одштету.
Након подношења пријаве, панел за праћење шта се тренутно дешава са вашом пријавом у случају АирХелп-а је на енглеском, али телефонска и е-маил комуникација је на пољском.
Зашто указујем на две сличне компаније?
Јер свака од њих има слабије и јаче стране.
АирХелп – моћан је (опслужује клијенте на преко 20 језика), послује широм света и претпостављам да захваљујући његовом обиму могу да раде ефикасније, нпр. Он наплаћује нешто већу провизију од клијената за своје услуге:
– 35% од вредности накнаде ако избегнете одлазак на суд
– 50% вредности накнаде ако је неопходан судски спор
АирЦасхБацк – мањи је и пружа услуге само на одабраним језицима (у тренутку писања има услуге на, на пример, немачком, италијанском, француском, португалском), али наплаћује нешто ниже накнаде:
– 25% од вредности накнаде ако избегнете одлазак на суд
– 39% вредности накнаде ако је неопходан судски спор
У пракси, ако имате право на надокнаду од 250 евра, ако искористите понуду АирХелп-а након плаћања провизије компаније, добићете око 700 ПЛН, ау случају АирЦасхБацк-а то ће бити око 800 ПЛН.
Налажење наплате накнаде у пракси
Као што већ знате, одлучио сам да предмет повраћаја накнаде предам специјализованој компанији. Морао сам да поднесем пријаву и морао сам да изаберем једну од две компаније. Док сам се борио са Аир Малтом, почео сам да добијам узнемирујуће информације из медија о озбиљним финансијским проблемима авио-компаније, могућем банкроту итд. Ситуација Аир Малте је постајала све компликованија, па сам одлучио да одаберем већу од две компаније. разговарали и предали моју пријаву АирХелпу.
Како поднети пријаву?
Процес пријаве за обе компаније је сличан, а везе до њихових веб локација можете пронаћи изнад. Пре него што почнете да поднесете пријаву, припремите сет потребних докумената. Без њих нећете моћи да довршите следеће кораке приликом попуњавања апликације.
За подношење пријаве биће вам потребно:
– скенирање, јасна фотографија или снимак екрана резервације авио карте, може бити и е-карта коју авио-компаније шаљу као потврду е-поштом након куповине авио карата на својој веб страници
– скенирану или јасну фотографију ваше карте за укрцавање (да докажете да сте били у авиону)
Приликом подношења пријаве од вас ће се тражити да доставите потпис, који је потребан за утврђивање пуномоћја за компанију која ће вас заступати у предмету (ово се ради мишем или прстом на подлози за лаптоп). Овако направљен потпис је ужасно искривљен и чак и након неколико покушаја није личио ни на шта друго. На срећу, можете покушати много пута док потпис не добије прихватљив облик.
Приликом подношења пријаве или након њеног завршетка, биће потребно да пошаљете и потписан пренос потраживања (документ није потребан приликом подношења, али се мора накнадно попунити). Износ одштете ће прво бити пребачен на рачун компаније која у предмету наступа у ваше име, а затим ће компанија пренети износ који вам дугује. Шаблон документа је лако доступан на веб страници компаније.
Након што попуните пријаву, добићете потврду о њеном подношењу заједно са линком за праћење шта се тренутно дешава у вашем случају. Сада све што треба да урадите је да сачекате да се ситуација развије и да пратите промене онлајн.
Ток мог случаја
У наставку сам сакупио датуме и рокове у којима сам обављао разне активности у мом случају. Ово ће вам дати брзу идеју о томе шта да очекујете и на шта се припремите када се борите за надокнаду.
КСНУМКС април КСНУМКС – одложен лет на релацији Берлин-Малта
Овде је почело. Лет је одложен скоро 4 сата.
КСНУМКС Маи КСНУМКС – Подносим захтев за одштету Ер Малти
Успео сам брзо да напишем и предам пријаву јер сам био у стисци са временом. Онда ми је остало само да чекам. Скоро 6 месеци нисам добио никакав одговор од Аир Малте ни на једну од порука које сам им послао.
КСНУМКС Октобар КСНУМКС – Пријављујем се у АирХелп-у
После скоро 6 месеци одлучио сам да искористим понуду АирХелпа и поднео сам захтев за помоћ у добијању надокнаде.
КСНУМКС децембар КСНУМКС – АирХелп подноси пријаву, а Аир Малта подноси пријаву
После девет дана чекања, током којих сам комплетирао документацију са уговором о уступању, добио сам потврду од АирХелпа да су поднели захтев за надокнаду Ер Малти.
КСНУМКС децембар КСНУМКС – АирХелп ми је послао информацију да је Ер Малта потврдила да ће одобрити надокнаду у траженом износу. Чекао сам реакцију Ер Малте након интервенције ЕрХелпа само 6 дана!!!
Моји коментари
Пре свега, оно што изненађује је муњевита реакција Ер Малте као одговор на акције АирХелпа који делује у моје име. Када, као појединац, нисам могао да чекам никакав одговор скоро пола године, АирХелп је добио потврду о надокнади у року од 6 дана.
Приликом регистрације апликације, АирХелп ме је питао да ли сам лично обавио неке активности по овом питању пре него што сам им предао апликацију. Потврдио сам да јесам и описао ток догађаја.
Можда је чињеница да је мој правни захтев већ добио прећутну потврду да је оправдан убрзала целу ствар и утицала на тако брз ток догађаја у АирХелпу. Не знам, али не смета ми ако се то десило. Вероватно до сада не бих добио никакав одговор да сам наставио да делујем самостално као цивил, тако да сам задовољан како се ствари одвијају.
Само зато што је мени прошло тако глатко не значи да ће бити исто за све. Читам туђа мишљења на интернету и има доста позитивних мишљења, али има и негативних. Многи људи чекају дуже, понекад и дуже од годину дана, јер нису све ствари једнако једноставне и очигледне. Неки људи се жале на накнаде, други кажу да се исплатило платити. Колико људи, толико мишљења.
Позитивне и негативне критике се односе на скоро све компаније и не постоји компанија која има само добре критике. Ствари понекад могу постати заиста компликоване, а људи су углавном нестрпљиви и лако се наљуте.
За овај текст одабрао сам две компаније које бих (након анализе разних понуда) и сам користио, а у пракси, као што видите, јесам.
Мој сопствени случај који сам описао постао је добар изговор да изблиза погледам ову мало мање пријатну страну путовања, а да у исто време припремим шаблоне докумената и олакшам живот другима објављивањем готових фајлова за преузимање и корисних линкова до корисних информација.
Међутим, имајте на уму да ја нисам стручњак у овој области. Моје мишљење ни на који начин није обавезујуће. Не знам одговоре на већину сложености са којима ћете се сусрести приликом решавања проблема са надокнадом, али се надам да ће вам овај текст једноставно олакшати почетак и брже решавање вашег случаја.
Мени је важно!
Дајте чланку добру оцену (5 звездица цењено 😀)!Бесплатно је, а за мене је то веома важно! Блог живи од посета и стога има шансу да се развија. УРАДИ ТО молим те и... хвала унапред!
Ако вам се свиђају моји водичи, сигурно ће вам бити корисни они које сам направио каталог водича - [кликните]. Тамо ћете пронаћи готове идеје за ваша наредна путовања, описе других туристичких дестинација и абецедни списак водича подељених на земље, градове, острва и географске регионе.
Ја такође објављујем линк ка Фацебоок профилу - [кликните]. Унесите и притисните "Гледати“, онда нећете пропустити нове, инспиративне записе.
Па, осим ако не волиш инстаграм. Нисам демон друштвених медија, али увек можете рачунати на нешто лепо за погледати мој инстаграм профил - [кликните]. Профил ће радо прихватити сваког пратиоца коме се свиђа.
Садржај који креирам чиним доступним бесплатно, задржавајући ауторска права, а блог је подржан оглашавањем и партнерском сарадњом. Због тога ће се аутоматски огласи приказивати у садржају чланака, а неке везе су партнерске везе. Ово нема утицаја на коначну цену услуге или производа, али могу добити провизију ако приказујете огласе или користите одређене везе. Препоручујем само услуге и производе за које сматрам да су добри и корисни. Од почетка блога нисам објавио ниједан спонзорисани чланак.
Неки од читалаца којима су информације овде биле веома корисне понекад ме питају како могу да подрже блог? Не покрећем колекције нити програме подршке (као што су: патроните, колекција или „купи кафу“). Најбољи начин је да користите везе. Не кошта вас ништа, а подршка за блог се генерише сама.
поздрави
